Total Quality Management – Kundenzufriedenheit im Fokus

Nur wer Qualität liefert, kann seine Kunden überzeugen, sich am Markt positionieren und sich dort langfristig halten. Entsprechend ist Qualitätssicherung ein wichtiger Unternehmensaspekt, den es nicht zu vernachlässigen gilt. Damit dies nicht passiert, gibt es das Konzept des Total Quality Management, kurz TQM.

Was ist Total Quality Management

Total Quality Management ist ein Unternehmensführungskonzept, welches das Ziel verfolgt, nachhaltige Qualität über alle Unternehmensbereiche hinweg zu gewährleisten und Qualität als Systemziel einzuführen und aufrechtzuerhalten. Dabei ist Qualität gleichzusetzen mit Kundenzufriedenheit bzw. das oberste Ziel ist es, den Kunden mit dem Angebotenen zufrieden zu stellen. Daher steht nicht nur die technische Funktionalität zur Sicherung der Produktqualität im Fokus, sondern auch die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. TQM ist ein ganzheitliches, alle Bereiche durchziehendes Konzept, welches den gesamten Mitarbeiterstab involviert. Alle Mitarbeiter müssen im Sinne des Qualitätsanspruchs agieren und da umfassende Qualität aus vielen Dimension besteht, müssen die dafür notwendigen Kriterien operationalisiert werden.

Der amerikanische Ursprung und der japanische Siegeszug

Das Konzept des Total Quality Managements wurde bereits in den 40er-Jahren vom Amerikaner William Edwards Deming entwickelt, konnte sich zunächst aber in seinem Ursprungsland nicht durchsetzen. Anders verhielt es sich allerdings in Japan, wo es schnell zu einer viel beachteten, oft genutzten und weiterentwickelten Unternehmensphilosophie wurde. Die Erfolge, die insbesondere die japanische Automobilindustrie in den folgenden Jahrzehnten weltweit feierte, führten zu einem Umdenken, so dass Total Quality Management auch in den USA und später dann weltweit in zahlreichen Unternehmen Einzug fand. Ab 1988 verschrieb sich dann auch die eigens dafür gegründete European Foundation for Quality Management (EFQM), der unter anderem auch Bosch, Philips und Nestlé angehörten, der Entwicklung eines europäischen Qualitätsmanagement-Systems, welches unter dem Namen EFQM-Modell für Business-Excellence geläufig ist und welches auch in Deutschland das am weitesten verbreitete TQM-Modell darstellt.

Die Prinzipien des Total Quality Management

TQM wird branchenübergreifend eingesetzt und kommt in vielen unterschiedlichen Modellen und Formen vor. Es gibt unterschiedlichste Modelle für Qualitätsmanagementsysteme wie ISO9001, EFQM, die Six-Sigma-Methode und viele weitere, denen zum Teil unterschiedliche Ansätze zugrunde liegen, aber zwei Aspekte haben sie gemeinsam – Zum einen verfolgen sie das Ziel ein Maximum an Qualität dauerhaft gewährleisten zu können, und zwar im Sinne des Kunden. Zum anderen ist ihnen die folgende Struktur inhärent: Zunächst werden die angestrebten Ergebnisse bestimmt, anschließend das Vorgehen und die Umsetzung geplant und im dritten Schritt diese dann durchgeführt. Anschließend werden Vorgehen und Durchführung evaluiert und darauf basierend optimiert.

Total Quality Management ist ein kontinuierlich laufender Vorgang, denn es gibt immer etwas zu optimieren und ein Qualitätsprinzip, welches die Kundeninteressen als oberste Priorität ansieht, ist nicht die schlechteste Idee.