Gastbeitrag: Werden digitale Kontakte das persönliche Gespräch mit dem Kunden ablösen?

Online-Trainings oder Präsenzveranstaltungen? Direkter oder digitaler Kontakt? Ein Plädoyer für die goldene Mitte.

Anfang der Neunzigerjahre hieß das Internet bei uns noch „Datenautobahn“, Bill Gates prognostizierte: „Das Internet ist nur ein Hype“ und forderte seine Mitarbeiter auf, sich um relevantere Dinge zu kümmern. Trotzdem kam der Internet Explorer schon 1995 auf den Markt. Und was aus dem Internet geworden ist und damit entwickelt wurde, lässt sich nach 25 Jahren kaum noch nachvollziehen. Aber das Internet ist da. Geht auch nicht mehr weg. Wird immer beliebter!

Bill Gates sagt heute über das Virus: „Es gibt einige Dinge, wie Geschäftsreisen, die nie wiederkommen.“ Wird er dieses Mal von Beginn an Recht behalten?

Blickt man zurück auf die Entwicklung des mobilen Telefons und der Einführung des iPod und des iPhone stellt man schon einen entscheidenden Unterschied fest. Hier erkannten die Geschäftswelt und die „User“ schnell den Nutzen und den Spaßfaktor dieser Technik. Dennoch sind die ersten Generationen der Smartphones nicht mehr mit den heutigen Geräten vergleichbar. Die Entwicklung ist vorangeschritten und trotzdem haben PC und Laptop immer noch ihren Platz.

Die Veränderung der Arbeitswelt schreitet voran

Hier bietet sich nun ein Vergleich zur „digitalen Arbeit“ an, die schon in den letzten Jahren die Arbeitswelt in vielen Feldern deutlich verändert hat. Doch es war die Corona-Pandemie, die das Geschehen weiter dynamisierte, die in kürzester Zeit das Homeoffice enorm verbreitete – ebenso wie Homeschooling, Onlinehandel und -Training, Webinare etc.

Nicht alles läuft rund, wird so bleiben oder findet die volle Zustimmung in der Gesellschaft und Geschäftswelt. Dennoch gibt es viele positive Seiten gerade bei der Wissensvermittlung von neuen Produkten und Techniken. Schon heute versuchen wir bei unseren Webinaren und Online-Trainings die Teilnehmenden mit Mikrofon und Kamera einzubeziehen – auch wenn Datengeschwindigkeit und Ausrüstung noch nicht zu dem passen, was wir von den Fernsehanstalten gewohnt sind. Trotzdem wird schon in absehbarer Zeit vieles verbessert und Standard sein. Voraussetzung: Die Anwenderinnen und Anwender müssen es wie beim iPhone wollen. Die Industrie wird diese „neuen“ Märkte gerne bedienen. Für die gibt es im Übrigen viele gute Gründe:

• Mit der Digitalisierung kann teure Arbeitszeit von Mitarbeitenden viel effizienter genutzt werden. Lange Reisezeiten werden die Ausnahme werden und für Kosteneinsparungen im Fuhrpark sorgen.
• Noch immer spielt bei wichtigen Verhandlungen und komplexen Themen die Körpersprache und das Vertrauen der handelnden Personen eine wichtige Rolle. Hier kann und wird die Digitalisierung für Telefonkonferenzen eine große Hilfe sein.
• Ein authentischer Referent begeistert mit Körpersprache, Stimme und Ton und natürlich mit Inhalt. Dass dies auch „remote“ funktioniert, beweist das Fernsehen immer wieder – und bald auch das Business mit einer perfekten Ausrüstung, die heute bezahlbarer als vor 10 oder 20 Jahren ist.
• Damit wird der Grundstein für viele neue Modelle gelegt: das Verkaufsgespräch über den Video-Call, die digitale Baubesprechung oder die technische Beratung mit dem Vor-Ort-Problem per Smartphone usw.

Werden diese Modelle das persönliche Gespräch ablösen? Nein, auf gar keinen Fall und dafür gibt es eine ganz einfache Begründung: Diese digitalen Medien funktionieren erheblich besser (auch besser als das Fernsehen), wenn sich die Gesprächspartner kennen. Wenn Trainer und Kursteilnehmer, Verkäufer und Kunde, Techniker und technischer Berater im persönlichen Kontakt stehen und diese Art der schnellen, digitalen Lösung mehrmals im Jahr nutzen, ohne den persönlichen Kontakt aufzugeben.

Wie so oft, liegt die Wahrheit in der „goldenen Mitte“

Vertriebskanäle müssen sich ergänzen. Online-Trainings sollten z. B. so nah wie möglich an die Praxis heranrücken, abwechslungsreich sein und das In-die-Hand-nehmen von Produkten sollte über diesen Weg mit theoretischem Wissen ergänzt werden. Was für unsere Schulungen gilt, könnte auch für Ihren Verkauf gelten. Nicht jedes Beratungsgespräch bei Ihrem Kunden muss vielleicht persönlich geführt werden. Bis auf eine Ausnahme: das erste. Erst wenn das Eis zwischen Ihnen und Ihrem Kunden geschmolzen ist und das Vertrauen aufgebaut wurde, können drei, vier kurze Kontakte über einen Video-Call intensiver und effektiver sein als ein zweites persönliches Gespräch.

Hat die Sache einen Haken? Ja. So wie heute der Führerschein manchmal teurer als das erste Auto ist, muss das ganze Wissen um Verkehrsregeln und Auto erlernt werden. Erfolgreich im Video-Call werden nur jene Unternehmen, Bildungsstätten und Mitarbeiter(innen) sein, die sich früh genug auf diesen Wandel vorbereiten. Investieren Sie in Ausrüstung und Weiterbildung. Die Anforderungen werden nach der ersten „Webinar-Welle“ steigen, und auch im Video-Call reicht es bald nicht mehr, nur einfach die Kamera anzumachen. Daher sollten wir keine Zeit verlieren.

In diesem Sinne: Viel Erfolg beim Ausbau der technischen Digitalisierung und Transformierung in die Köpfe der Mitarbeiter(innen).

„Ein authentischer Referent begeistert mit Körpersprache, Stimme Ton – und natürlich mit Inhalt.“

Thomas Laur, Leitung Akademie Sonepar Deutschland

Der Artikel ist ursprünglich im Sonepar Magazin „Report“ in der Ausgabe Oktober/2021 erschienen.