Künstliche Intelligenz für den Kundensupport

Als Marketing-Instrument ist künstliche Intelligenz (KI) längst bekannt: Viele Unternehmen setzen auf automatisierte Ansprache der Kunden, um die passende Leistung anzubieten, Produkte vorzustellen und bei Fragestellungen zu helfen. KI-Marketing kann sowohl bei täglichen Anfragen eingesetzt werden, dient aber vor allem in Bereichen, die durch menschliche Kraft zu aufwändig oder gar unmöglich zu bearbeiten sind.

Unabhängig vom Benutzungsgebiet, Produkt oder Größe des Unternehmens ist die auf persönliche Interessen angepasste Ansprache der Kunden im heutigen digitalen Zeitalter entscheidend. Uns werden täglich Angebote im Internet angezeigt und bei der Masse können Benutzer natürlich nicht auf alles reagieren. Wir klicken diejenigen an, die unseren aktuellen Interessen am besten wiederspiegeln. So ist es für die Unternehmen wichtig, schnell und effizient auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden reagieren zu können – und dafür wird immer häufiger KI eingesetzt.

KI-Marketing mit Hilfe von Algorithmen

Im besten Fall ist KI eine perfekte Verbindung der richtigen Daten mit fundierter Datenwissenschaftlicher Praxis. Das heißt, dass die Basisprogrammierung des KI-Programms nur dann lernen und sich weiterentwickeln kann, wenn es mit relevanten Kundendaten (z.B. Geschlecht, Wohnort, Suchhistorie) gepaart wird. KI wird ständig trainiert indem es mit den Daten bekannt gemacht wird. Dadurch entsteht letztendlich ein intelligenter Algorithmus, der tief in die Datenbank des jeweiligen Kunden zugreifen kann, um eine passgenaue Ansprache je nach den Interessen des Kunden erstellen kann.

Um die bestmögliche Kundenerfahrung zu ermöglichen, muss KI im Unternehmen aus der Kundensicht getestet, trainiert und erneut getestet werden. Eine schlecht funktionierende KI, die nicht die korrekten Algorithmen benutzt, nicht weiß, wofür der Kunde sich wirklich interessiert und eventuell auch komplett unpassende Produkte oder Dienstleistungen anzeigt, wirkt äußerst negativ auf die Erfahrung und Kaufentscheidung des Kunden.

Wichtige Einsatzgebiete der KI-Intelligenz im Kundengebiet

Eines der wichtigsten Vorteile der KI aus Kundensicht ist das Wegfallen der Wartezeiten. Durch z.B. Chat-Programmen gibt es keine Telefonschlangen oder „Wir melden uns baldmöglichst bei Ihnen“-Mails mehr, sondern schnelle, im besten Fall Präzise Antworten zu Produkten und Rechnungen. Auch wenn die Kunden oft genau wissen, dass ihnen bei Chats kein menschlicher Mitarbeiter gegenübersitzt, ist dies meistens kein Problem, wenn die Angelegenheit schnell, einfach und ohne lästige Warteschleifen gelöst werden kann. Ein weiterer positiver Aspekt ist die ständige Erreichbarkeit des KI-Kundensupports, auch außerhalb der offiziellen Öffnungszeiten.

Die KI dient auch dazu, die ganze Kundenerfahrung möglichst persönlich zu gestalten. Im heutigen Zeitalter müssen Kunden – dank der intelligenten Algorithmen und gespeicherten Kundendaten – selten noch selber nach einem gewünschten Produkt oder einer Dienstleistung suchen. Durch das ständige Lernen der KI werden diese ohne Anfrage schon vorgestellt, wie z.B. Filme auf Netflix oder Trends im Onlineshop – passend zum vorher gespeicherten Verhalten des Kunden auf der Seite. Begriffe wie „auf Ihre letzte Suche basierend“ oder „folgende Produkte könnten Ihnen auch gefallen“ sind allen Kunden mittlerweile bekannt und dieser Bereich wird sich zukünftig bestimmt noch detaillierter entwickeln: Je deutlicher der Kunde spürt, dass ein Unternehmen sich Zeit zum Kennenlernen der persönlichen Interessen genommen hat, desto wahrscheinlicher ist es, dass auch bei genau diesem Anbieter eingekauft wird.

Dies gilt auch für Kundenbewertungen. Auch wenn sich die Technik für Kundenkommunikation, Usability der Websites und Marketingmöglichkeiten immens weiterentwickelt haben, ist eines nach wie vor gleichgeblieben: Kunden kaufen generell lieber Produkte, die von anderen Benutzern positiv bewertet worden sind. Um Bewertungen persönlicher für den Nutzer zu gestalten, wird auch in diesem Bereich KI eingesetzt: Sie sortiert die Bewertungen logisch, so dass dem Kunden immer nach persönlichem Interesse ausgesuchte Bewertungen zuerst angezeigt werden. Teilweise werden schon beim Aufruf einer bestimmten Website Bewertungen zu Produkten angezeigt, die den Besucher wahrscheinlich interessieren werden.

Interessant ist auch die Entwicklung im Smart Home Lösungen in Verbindung mit Kundenerfahrungen. Schon jetzt können Kunden Bank-Überweisungen mit KI-Roboter wie z.B. Alexa einplanen oder Einkäufe per Sprachnachrichten betätigen. Dieser Ausbau zeigt, dass das Ziel noch längst nicht erreicht ist und dass KI für unkomplizierte Kundenerfahrungen noch vieles anzubieten hat.

Wir sind gespannt, was als nächstes kommt.


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